Satışın Kimyası-Dopamin/Caner Çaylı, ACC

İlk satış eğitimlerine başladığım yıllarda bir eğitimci bana’’ İnsanın yakıtı başarısıdır. Senin yakıtın nedir? ’diye sordu. Bende sizlere soruyorum. Peki, senin yakıtın nedir?

Dopamin, satış görüşmesi esnasında ve karar süreçlerinde oyuncu olarak devreye nasıl girmektedir. Tabii ki başka mutluluk hormonları da bu süreçte etkili olmaktadır. Bu yazımda önceliğim dopamin…

Bundan 3 yıl önce oğlumun bisikleti sitede kayboldu. Bu üzücü olay sonucu gözleri dolu bir şekilde yanıma geldi. Gözleri, yeni bir bisiklet almamı istiyordu. Çocukların gelişimi için meydan okumanın önemini öğrenmiştim ancak nasıl yapacağımı bilmiyordum. Yaratıcılığı nasıl geliştirebilirim derken bir fikir geldi aklıma. Dedim ki: İstediğin bisikletin yarı fiyatını ben vereceğim, geri kalan yarısı için bana fikir, öneri veya çözüm bulmanı istiyorum. Sen bir düşün daha sonra konuşalım dedim. Birkaç saat sonra bir sayfa dolusu fikirle yanıma geldi. Dedi ki: Burada yazılanları yerine getirirsem geri kalan kısmını da tamamlar mısın? Yazılanlara baktığımda sorumluluk alanını geliştirmiş, ev içi paylaşımı artırmış ve sorumluluk almak isteyen bir dil kullanmış. Tutarlılığı için bir aylık süre belirledikten sonra istediğini yerine getirdim. Oğluma bunları yazdıran, aradığı ödül için onu harekete geçiren neydi. Stres anlarında konfor alanından çıkartan ve yaratıcılığı geliştiren kimyasal hangisiydi. Oğlum için bunun cevabı özgürlük tutkusuydu. Bisiklet onun için özgürlüğü temsil ediyordu ve en önemli değeriydi. Ericson kişilik sınıflamasında 10-12 yaşlarında özgürlük duygusunun tamamlanmasının öneminden bahsetmektedir. İlerleyen yıllarda bağımsız karar alabilmesi için deneyimlenmesi gereken bir duygudur özgürlük.

Sistem şu şekilde işliyor

Her davranışın arkasında düşünce ve deneyimle oluşmuş bir duygu bulunmaktadır. Hipotalamus bölgesi geçmiş duygular ile korelasyon yaparak “bu senin için iyi devam et” yada “kötü uzak dur” mesajı verir. Her zaman keyif arar ve acıdan kaçarız. Deneyimlerin kalitesi burada karar sürecini belirlemektedir. Dikkatimizi RAS(Retiküler Aktivasyon Sistem) ile yöneten beynimiz bilgiyi elekten geçirdikten sonra hareketi ateşler. Dopamin elimizde olanlar için fazla salgılanmaz. Onun için oyuncak aldığımız çocuğumuzun sevinci kısa sürer, ya da çok beğendiğimiz ayakkabıyı alıp ilk kullanımımızdan sonra yarattığı duygu azalır.

Bizi hayatta tutmaya çalışan beynimiz, etki yaratmaktan çok tepki vermeye meyillidir. Etki yaratmak için kendimize sorular sormalıyız. Bu durum bana ne söylüyor? Bu durumun henüz görünmeyen mükemmel yanı nedir? Bu durumdan ne öğrenebilirim? Bu sorular hipotalamustan gelen tepki isteğini amigdala üzerinde ilkel beyin yerine frontal kortekse yani üst beyine iletimini sağlar. Deneyim kalitesine göre bu iletim 6-8 saniye sürmektedir. Bu sebeple 10’dan geriye saymaya başlamak tepkimizin değişimine, davranışımızın altındaki duygumuzu yönetmemize yardımcı olaca, müşterinizle yaşadığınız itilaf durumlarında etki yaratmanızı sağlayacaktır.

Satış, müşterinizin davranış değişikliği için ikna sürecini içerir

Satış sürecinin parçasıysanız bunları bilmek satışınızı artırır. İkna sürecinde duygusal zekâ, belirleyici etkenlerden bir tanesidir. Dopamin ihtiyacımız olana ulaşmayı teşvik eder. Müşterinizin sıkıntısı nedir? Siz onun hangi hedefine ulaşmasına katkı sağlayacaksınız ya da belirlediği hedefin çıtasını yükseltmesine yardımcı olacaksınız. İşte budur dedirttiğimiz anda dopamin salınımı sağlarsınız.

Müşterimiz ile bağ kurmak satışın olmazsa olmazıdır. Peki nasıl bağ kuracağız. Müşterimizle dinleme seviyemizi artırmak ve anlatmaktan keyif aldığı konularla ilgili bol bol soru sormak burada etkili olacaktır. Söylediklerini ona yansıtacak sözcükler, bak nasıl başardın dediğimiz takdir içeren yansıtmalar ile kurulan diyalog bol bol dopamin salınımına sebep olacaktır.

İlkel beyin bencildir ve hedefine uygun olan katkıyı gösteren kişiyle bağ kurması kolay olur. Enerjinin yüzde yirmibeşini kullanan beyin, hayatta kalmak adına daha önce deneyimlediklerine fazla dopamin harcamaz. Müşterinizin değerlerini bilmiyorsanız zamanınıza ve enerjinize yazık edersiniz. Değerlerin keşfinde duygusal zekanın bir parçası olan sosyal farkındalık öne çıkmaktadır. Neleri anlatırken heyecanlanıyorlar? Duygu yoğunlukları nerede? -meli,malı, -gerekiyor, -lazım cümlelerini nerede kullanıyorlar? Hangi konularda tamamlanmaya ihtiyaç duyuyorlar? Detay vererek anlattıkları konular nelerdir? Neler onları üzüyor ya da aşırı mutlu ediyor? Buralarda değerlerini bulabilirsiniz.

Satış görüşmesi esnasında çok ketum olan bir müşterimle ilkokula yeni başlayan çocuğu üzerine sohbet başlattığımda ses tonu ve heyecanı birden değişti. Bir kaç dakikadan fazla vaktim yok diyen müşterimiz ile görüşmemiz uzun bir sohbete dönüşmüştü. Çıkışta siz merak etmeyin, ürün desteğim olacak dedi. Başarı değeri önemli olan kişinin annelik görevlerinde de başarılı olduğunun yansıtılmasına ihtiyaç duyuyordu. Sadece yapmamız gereken bunu ona yansıtıp takdir etmek oldu. Bol bol soru sorarak bu başarının adımlarını ona hissettirmek yetmişti. Yaptığının faydasını kendisine yansıtmak dopamin salınımına davet çıkarttı.

Rakibinizin yapmadığını keşfetmeli ve müşterinize’’ işte budur’’u söyletmelisiniz

Hedefine giden yolda yapbozdaki parçayı bulduğu anı yaşatmalısınız ki ayrışma yaşayasınız. Çünkü dopamin sosyal ödülü aratan ve bunun için heyecanı harekete geçiren hormondur. Karşılaştırmayı seven beynimiz bunu geçmiş dopamin devreleri ile sağlamaktadır. Statü ve konumumuz burada referans olmaktadır. Ayna nöronların keşfiyle insanoğlu başkalarının davranışlarını izlerken kendi beyninde de bu davranışların benzer nöronlarca ateşlendiğini kanıtladı (Rizzolatti-1993/Parma). Bu ateşlenen nöronların, bağ kurma ve haz ortaklığı yarattığı görüldü. Futbol izlerken farkında olmadan yaptığımız beden hareketleri ya da bir filmde ki drama sahnesindeki gözyaşlarımızın sebebi bununla açıklanmaktadır. Çünkü beyin gördüğü ile hatırladığını ayırt edemez. Müşterinizin kendi çıtasını yükseltme ve statüsünü artırma isteği beynin karşılaştırma özelliğinden gelmektedir. Hepimizin hayatları için düşündüğü bu istekleri yapmamıza engel olan inançlarımız, bizi sabote eden duygularımız bulunmaktadır. Müşteri ile kurulan diyaloglarda anda olduğumuzda bunları çok rahat duyarız. Müşterinizin hedeflerine şahit olmak ve katkıda bulunmak, belli aralıklarda kutlama yapmak ona bol bol dopamin salınımı yaptıracaktır.

Buraya kadar bahsettiğim konularda fiyat avantajı, rakibin sunduğu ekstra iskonto vb durumlar yok. Hiç kimse kendisine bir şey satılmasını sevmez ancak herkes alışveriş yapmaya bayılır.

Siz bu alışverişe katkı sağladığınızda, hedefine ulaşmasını kolaylaştırdığınızda, olgular değil algılar devreye girecektir. Müşterinizin duygularını yönetmeyi öğrenirseniz davranışı otomatik olarak değişmeye başlayacaktır.

Oğlumun özgürlük değerinin kısıtlanması onda acı yaratmıştı. Meydan okumam onda eski konumuna ve daha iyisine ulaşacağının sinyalini oluşturdu. Frontal korteks iletilen bu meydan okuma, yaratıcılığı ateşledi. Bir sayfa dolusu sorumluluk alarak, değişim isteği yarattı. Küçük bir müzakere ile kazan kazan oluşturuldu. Bende ise konuşmaktan keyif aldığım konunun testini yapmama vesile oldu. Şu an sizlerle paylaşmak benim ilham olma, cevap verme değerime katkı sağlarken foşur foşur dopamin salgılamama neden oldu.

Teşekkürler.

ACC Caner Çaylı

Bütünsel Gelişim Koçu